Klienci Rogers skarżą się na fatalną obsługę, wielogodzinne oczekiwanie na połączenie i trudności z rozwiązaniem prostych spraw

Klienci Rogers skarżą się na fatalną obsługę, wielogodzinne oczekiwanie na połączenie i trudności z rozwiązaniem prostych spraw

Gdy Anil Sedha postanowił zrezygnować z internetu od Rogersa, liczył na to, że zaloguje się, kliknie parę opcji i sprawa będzie załatwiona. Jednak link do anulowania usługi nie działał. Chatbot poinformował go, że rezygnacja jest możliwa wyłącznie telefonicznie.
Tak rozpoczęła się – jak ocenia mieszkaniec Winnipeg – siedmiogodzinna udręka trwająca przez kilka tygodni minionego lata, podczas której utknął w niekończącej się muzyce na linii, rozłączonych połączeniach i ciągłym przerzucaniu między działami.
„To ciągle było: »Mamy duże obłożenie«” – powiedział Sedha. „Próbowałem dzwonić o różnych godzinach i w różne dni”.

Niezależnie od momentu, rezultat był identyczny: długie oczekiwanie, rozmowy z konsultantami, którzy nie potrafili nic zrobić, rozłączanie w trakcie połączenia i ponowne zaczynanie całej procedury.
„Ile jeszcze dni mam czekać, żeby ktoś w końcu pomógł mi anulować zwykłą usługę internetową?” – pytał.
Historia Sedhy to nie wyjątek. Dziesiątki rozczarowanych klientów Rogers zgłosiło się ostatnio do Go Public i publikowało posty w mediach społecznościowych, żaląc się na długie kolejki na infolinii, skomplikowane procesy rezygnacji i niską jakość obsługi.
Wielu zastanawia się nad ostatnimi zwolnieniami w działach call center Rogers oraz wskazuje na dominację trzech głównych firm telekomunikacyjnych – Rogers, Bell i Telus – które wspólnie kontrolują większość kanadyjskiego rynku usług komórkowych, telewizyjnych i internetowych. Krytycy podkreślają, że problem nasilił się po zatwierdzeniu przejęcia Shaw przez Rogers w 2023 roku.

Specjaliści od obsługi klienta uważają, że korzeniem problemu jest słaba konkurencja.
„W efekcie telekomy nie czują potrzeby, by bardziej starać się o klienta, bo wychodzą z założenia: »Ludzie i tak nas potrzebują, więc nie musimy poprawiać jakości usług«” – powiedział Eugene Chan, wykładowca w Ted Rogers School of Management na Toronto Metropolitan University.
Rzecznik Rogers odmówił komentowania sprawy przed kamerą, ale w oświadczeniu firma zapewniła, że obsługuje co miesiąc miliony kontaktów z klientami i „dokłada starań”, aby zapewnić im „świetne doświadczenia”.
Mimo narzekań na słabą obsługę, Rogers prawdopodobnie ogranicza liczbę osób odbierających telefony.

Firma niedawno zakończyła współpracę z Foundever, przedsiębiorstwem z Miami zatrudniającym setki kanadyjskich pracowników obsługi dla Rogersa. Ani Rogers, ani Foundever nie ujawniają, ile osób straciło pracę ani czy ich obowiązki przeniesiono w inne miejsce.
Dwóch byłych pracowników objętych zwolnieniami twierdzi, że na spotkaniach firmowych usłyszeli, iż Rogers – jak wiele dużych korporacji – „przyspiesza wdrażanie rozwiązań cyfrowych”, co ich zdaniem oznacza rosnące wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Obaj mówią, że w ostatnim roku większość ich obowiązków polegała na szkoleniu systemów AI.
Korzystając z narzędzia Agent Assist, sztuczna inteligencja analizowała rozmowy, sporządzała notatki oraz podpowiadała konsultantom możliwe rozwiązania. Agenci musieli akceptować lub poprawiać propozycje AI, a cały proces był ściśle oceniany przy użyciu wskaźników efektywności dla każdego połączenia.

„Niedawno wprowadzili funkcję, która faktycznie sugeruje konsultantowi kolejne kroki w rozwiązywaniu problemu” – powiedział jeden z byłych pracowników. – „System po prostu analizuje problem klienta, więc agent nie musi tego robić sam”.
CBC nie ujawnia danych personalnych byłych pracowników ze względu na ich obawy o przyszłość zawodową.
Mimo że AI może usprawnić pracę firmy, jeden z byłych agentów podkreśla, że wiąże się to z ryzykiem osłabienia ludzkiej empatii, której potrzebuje wielu klientów.
„Myślę, że klienci poczują dystans, a nie wsparcie” – powiedział. „Jeśli ktoś dzwoni, by zamknąć konto po śmierci bliskiej osoby, jak AI ma okazać zrozumienie?”.
Drugi pracownik zgodził się z tą opinią, zaznaczając, że polityka firmy często nakazuje konsultantom przedstawiać oferty lub proponować dodatkowe produkty nawet podczas rozmów o delikatnej naturze. Jego zdaniem systemy AI nie będą w stanie rozpoznać takich sytuacji.
Rogers twierdzi, że inwestycja w AI „usprawnia” obsługę, pomagając konsultantom szybciej docierać do właściwych rozwiązań.

Rogers zobowiązał się do tworzenia miejsc pracy
Firma znajduje się pod nadzorem regulatorów, gdyż warunkiem połączenia z Shaw jest stworzenie 3000 miejsc pracy w zachodniej Kanadzie do 2027 roku.
Rogers podkreśla, że zmierza w dobrym kierunku, bo powstało już ponad 1800 stanowisk. Przepisy nie zabraniają jednak ograniczania zatrudnienia w innych częściach kraju. Zwolnienia w Foundever nie liczą się jako cięcia w Rogers, ponieważ były to etaty kontraktowe.
Podczas fuzji Rogers obiecał też sprowadzić miejsca pracy z zagranicy z powrotem do Kanady, by zapewnić „w pełni kanadyjską obsługę klienta”.
Jednak obecnie firma mówi jedynie, że „większość” agentów pracuje w Kanadzie, nie precyzując, ile stanowisk przeniesiono za granicę.

Klientka zmuszona zwrócić się do Rzecznika Telekomunikacyjnego
Zmagania z Rogersem były też trudnym doświadczeniem dla Fran Munro z Pender Island w Kolumbii Brytyjskiej.
Kilka miesięcy temu technik wymienił jej stary modem – rutynowa wizyta przerodziła się w bałagan księgowy, bo założono nowe konto, a poprzednie pozostało aktywne. W rezultacie Munro i jej mąż dostawali rachunki z dwóch oddzielnych kont.
Mimo opłacania nowego rachunku nadal otrzymywali powiadomienia o zaległościach na starym koncie, aż w końcu zagrożono im odłączeniem usług.
Tak jak Sedha, Munro spędziła wiele godzin na infolinii, była przekierowywana między działami i nie potrafiła znaleźć nikogo, kto mógłby wyjaśnić błąd lub go naprawić.
„Straciłam mnóstwo czasu i kilka nocy snu, zastanawiając się: »Co robię źle? Dlaczego nie mogę z nikim porozmawiać?«” – przyznała. „To niesamowicie frustrujące”.

W końcu para straciła dostęp do telewizji, co – jak twierdzi Munro – wynikało z zamieszania w rozliczeniach.
Pomogła dopiero interwencja Komisji Skarg na Usługi Telekomunikacyjno-Telewizyjne (CCTS), niezależnego organu zajmującego się sporami w zakresie rozliczeń. CCTS nie zajmuje się ogólnymi skargami na obsługę, ale mogła interweniować z powodu błędów bilingowych.
Rogers przeprosił za „przykre doświadczenie”, obniżył jej miesięczną opłatę o 40 dolarów i zaoferował jednorazową rekompensatę w wysokości 250 dolarów jako „gest dobrej woli”.
Munro przyznała, że cieszy się z rozwiązania sprawy, choć nadal jest rozczarowana, jak trudno było doprowadzić ją do końca.

Tymczasem w innych krajach wprowadza się minimalne standardy obsługi – od wymogu odbierania 95% połączeń w trzy minuty (Hiszpania), po przepisy UE ułatwiające rezygnację z usług i niemiecki wymóg umożliwienia anulowania umowy w „dwóch kliknięciach”.
W Kanadzie nie ma podobnych regulacji, poza prawem pozwalającym zrezygnować z usługi komórkowej poprzez rejestrację u nowego operatora. Chan zauważa, że telekomy nie są zmuszone prawnie do świadczenia solidnej obsługi.
„Ponieważ mamy niewiele przepisów dotyczących jakości obsługi klienta, firmy mogą sobie pozwolić na jej zaniedbywanie” – powiedział.
Keldon Bester z Kanadyjskiego Projektu Antymonopolowego uważa, że konieczne jest wprowadzenie norm, aby klienci nie mierzyli się z przeszkodami przy rezygnacji z usług.
„Anulowanie powinno być tak proste, jak ich aktywacja” – stwierdził.
Sedha w pełni się z tym zgadza.
„Co jest tak trudnego w dodaniu jednego przycisku: »Chcę zrezygnować«?” – zapytał.
Rzecznik Ministerstwa Innowacji, Nauki i Rozwoju Gospodarczego poinformował Go Public, że rząd podjął działania, m.in. umożliwiając operatorom udostępnianie internetu w sieciach konkurencji.
Po tygodniach frustracji Sedha dowiedział się w końcu, że aby anulować usługę, musi wysłać e-mail – czego nikt mu wcześniej nie powiedział.
„Moja pierwsza reakcja? »Czy to jakiś żart?«” – powiedział.

Konsultant Rogers poinformował go, że zostanie obciążony kolejnym miesięcznym abonamentem, dopóki nie odeśle sprzętu – Sedha jednak zaprotestował i uniknął tej opłaty.
Cała batalia zakończyła się dopiero w sierpniu, po wysłaniu e-maila i odesłaniu urządzeń – po około siedmiu godzinach prób dodzwonienia się do kogoś kompetentnego. To doświadczenie sprawiło, że zaczął martwić się o innych klientów.
„A co, jeśli chodziłoby o kogoś starszego? Albo nowego imigranta?” – zapytał. „Jak oni mieliby sobie z tym poradzić?”.