Sezon rozliczeń podatkowych: CRA zapowiada zmiany

Sezon rozliczeń podatkowych: CRA zapowiada zmiany

Kanadyjska Agencja Podatkowa (CRA) przekonuje, że tegoroczny sezon rozliczeń ma przebiegać sprawniej niż przed rokiem. Po fali krytyki dotyczącej długiego czasu oczekiwania na infoliniach oraz przypadków udzielania błędnych porad, instytucja wdrożyła plan poprawy jakości usług.

Jak poinformowała Melanie Serjak, zastępca komisarza ds. świadczeń i usług w CRA, agencja zreorganizowała działalność call center, zatrudniła dodatkowych pracowników i uprościła treści publikowane online.

— Skupiliśmy się na poprawie sposobu, w jaki Kanadyjczycy wchodzą z nami w interakcje — podkreśliła.

Sezon rozliczeń za rok podatkowy 2025 rozpocznie się w poniedziałek i potrwa nieco ponad dziewięć tygodni. Dla większości podatników termin składania zeznań upływa 30 kwietnia.

Wiele zmian dotyczy usługi Moje Konto CRA. Użytkownicy będą mogli samodzielnie zarządzać saldem, ustalać harmonogram spłat oraz aktualizować dane osobowe i bankowe bez konieczności kontaktu telefonicznego. CRA umożliwiła również odzyskiwanie dostępu do konta poprzez pytania bezpieczeństwa, eliminując potrzebę oczekiwania na połączenie z konsultantem. Nowi użytkownicy mogą natomiast zweryfikować tożsamość online, przy użyciu dokumentu wydanego przez organ rządowy.

Agencja zapowiedziała przejście na komunikację cyfrową – zawiadomienia o ocenie (Notice of Assessment) będą udostępniane wyłącznie online.

CRA rozszerzyła też możliwości całodobowego, generatywnego chatbota opartego na sztucznej inteligencji, który zastąpił wcześniejsze rozwiązanie działające na predefiniowanych skryptach. Dodatkowo, w dni robocze od 8:00 do 20:00 czasu wschodniego, dostępna będzie opcja rozmowy online z agentem.

Serjak zaznaczyła, że celem CRA jest odebranie średnio 70 proc. unikalnych połączeń, przy utrzymaniu czasu oczekiwania poniżej 30 minut. W miesiącach szczytowych – od lutego do maja – liczba połączeń może sięgać nawet 90 tys. dziennie. W tym okresie infolinie mają działać sześć dni w tygodniu, a w wybrane soboty również w godzinach 9:00–17:00.

Agencja wciąż prowadzi rekrutację dodatkowych 1500 konsultantów, powiększając obecny zespół liczący około 3500 agentów.

Eksperci podkreślają jednak, że kluczowa będzie realna poprawa dostępności. Gerry Vittoratos, specjalista ds. podatków w UFile, wskazał, że CRA pozostaje dla wielu osób jedynym źródłem wiarygodnych informacji. – Agencja ma ogromną odpowiedzialność, by działać sprawnie – ocenił.

Przypomnijmy, że w ubiegłym roku audytor generalna Karen Hogan oszacowała dokładność i kompletność porad udzielanych podatnikom indywidualnym na zaledwie 17 proc. CRA zapewnia, że od tego czasu wzmocniła szkolenia, a nowi agenci przechodzą od dwóch do trzynastu tygodni przygotowania stacjonarnego, a następnie szkolenie praktyczne. Według Serjak obecny wskaźnik dokładności przekracza 90 proc.

Mimo usprawnień część usług nadal może wiązać się z długim czasem oczekiwania. Na przykład ponowne złożenie zeznania w formie papierowej może potrwać do 16 tygodni.

CRA zapowiada także uruchomienie publicznego narzędzia monitorującego postępy wdrażanych zmian, co ma zwiększyć przejrzystość działań agencji.