{"id":5271,"date":"2025-11-17T19:30:08","date_gmt":"2025-11-17T23:30:08","guid":{"rendered":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/2025\/11\/17\/klienci-rogers-skarza-sie-na-fatalna-obsluge-wielogodzinne-oczekiwanie-na-polaczenie-i-trudnosci-z-rozwiazaniem-prostych-spraw\/"},"modified":"2025-11-17T19:30:08","modified_gmt":"2025-11-17T23:30:08","slug":"klienci-rogers-skarza-sie-na-fatalna-obsluge-wielogodzinne-oczekiwanie-na-polaczenie-i-trudnosci-z-rozwiazaniem-prostych-spraw","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/2025\/11\/17\/klienci-rogers-skarza-sie-na-fatalna-obsluge-wielogodzinne-oczekiwanie-na-polaczenie-i-trudnosci-z-rozwiazaniem-prostych-spraw\/","title":{"rendered":"Klienci Rogers skar\u017c\u0105 si\u0119 na fataln\u0105 obs\u0142ug\u0119, wielogodzinne oczekiwanie na po\u0142\u0105czenie i trudno\u015bci z rozwi\u0105zaniem prostych spraw"},"content":{"rendered":"

Gdy Anil Sedha postanowi\u0142 zrezygnowa\u0107 z internetu od Rogersa, liczy\u0142 na to, \u017ce zaloguje si\u0119, kliknie par\u0119 opcji i sprawa b\u0119dzie za\u0142atwiona. Jednak link do anulowania us\u0142ugi nie dzia\u0142a\u0142. Chatbot poinformowa\u0142 go, \u017ce rezygnacja jest mo\u017cliwa wy\u0142\u0105cznie telefonicznie.<\/strong>
\nTak rozpocz\u0119\u0142a si\u0119 \u2013 jak ocenia mieszkaniec Winnipeg \u2013 siedmiogodzinna udr\u0119ka trwaj\u0105ca przez kilka tygodni minionego lata, podczas kt\u00f3rej utkn\u0105\u0142 w nieko\u0144cz\u0105cej si\u0119 muzyce na linii, roz\u0142\u0105czonych po\u0142\u0105czeniach i ci\u0105g\u0142ym przerzucaniu mi\u0119dzy dzia\u0142ami.
\n\u201eTo ci\u0105gle by\u0142o: \u00bbMamy du\u017ce ob\u0142o\u017cenie\u00ab\u201d \u2013 powiedzia\u0142 Sedha. \u201ePr\u00f3bowa\u0142em dzwoni\u0107 o r\u00f3\u017cnych godzinach i w r\u00f3\u017cne dni\u201d.<\/p>\n

Niezale\u017cnie od momentu, rezultat by\u0142 identyczny: d\u0142ugie oczekiwanie, rozmowy z konsultantami, kt\u00f3rzy nie potrafili nic zrobi\u0107, roz\u0142\u0105czanie w trakcie po\u0142\u0105czenia i ponowne zaczynanie ca\u0142ej procedury.
\n\u201eIle jeszcze dni mam czeka\u0107, \u017ceby kto\u015b w ko\u0144cu pom\u00f3g\u0142 mi anulowa\u0107 zwyk\u0142\u0105 us\u0142ug\u0119 internetow\u0105?\u201d \u2013 pyta\u0142.
\nHistoria Sedhy to nie wyj\u0105tek. Dziesi\u0105tki rozczarowanych klient\u00f3w Rogers zg\u0142osi\u0142o si\u0119 ostatnio do Go Public i publikowa\u0142o posty w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, \u017cal\u0105c si\u0119 na d\u0142ugie kolejki na infolinii, skomplikowane procesy rezygnacji i nisk\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi.
\nWielu zastanawia si\u0119 nad ostatnimi zwolnieniami w dzia\u0142ach call center Rogers oraz wskazuje na dominacj\u0119 trzech g\u0142\u00f3wnych firm telekomunikacyjnych \u2013 Rogers, Bell i Telus \u2013 kt\u00f3re wsp\u00f3lnie kontroluj\u0105 wi\u0119kszo\u015b\u0107 kanadyjskiego rynku us\u0142ug kom\u00f3rkowych, telewizyjnych i internetowych. Krytycy podkre\u015blaj\u0105, \u017ce problem nasili\u0142 si\u0119 po zatwierdzeniu przej\u0119cia Shaw przez Rogers w 2023 roku.<\/p>\n

Specjali\u015bci od obs\u0142ugi klienta uwa\u017caj\u0105, \u017ce korzeniem problemu jest s\u0142aba konkurencja.
\n\u201eW efekcie telekomy nie czuj\u0105 potrzeby, by bardziej stara\u0107 si\u0119 o klienta, bo wychodz\u0105 z za\u0142o\u017cenia: \u00bbLudzie i tak nas potrzebuj\u0105, wi\u0119c nie musimy poprawia\u0107 jako\u015bci us\u0142ug\u00ab\u201d \u2013 powiedzia\u0142 Eugene Chan, wyk\u0142adowca w Ted Rogers School of Management na Toronto Metropolitan University.
\nRzecznik Rogers odm\u00f3wi\u0142 komentowania sprawy przed kamer\u0105, ale w o\u015bwiadczeniu firma zapewni\u0142a, \u017ce obs\u0142uguje co miesi\u0105c miliony kontakt\u00f3w z klientami i \u201edok\u0142ada stara\u0144\u201d, aby zapewni\u0107 im \u201e\u015bwietne do\u015bwiadczenia\u201d.
\nMimo narzeka\u0144 na s\u0142ab\u0105 obs\u0142ug\u0119, Rogers prawdopodobnie ogranicza liczb\u0119 os\u00f3b odbieraj\u0105cych telefony.<\/p>\n

Firma niedawno zako\u0144czy\u0142a wsp\u00f3\u0142prac\u0119 z Foundever, przedsi\u0119biorstwem z Miami zatrudniaj\u0105cym setki kanadyjskich pracownik\u00f3w obs\u0142ugi dla Rogersa. Ani Rogers, ani Foundever nie ujawniaj\u0105, ile os\u00f3b straci\u0142o prac\u0119 ani czy ich obowi\u0105zki przeniesiono w inne miejsce.
\nDw\u00f3ch by\u0142ych pracownik\u00f3w obj\u0119tych zwolnieniami twierdzi, \u017ce na spotkaniach firmowych us\u0142yszeli, i\u017c Rogers \u2013 jak wiele du\u017cych korporacji \u2013 \u201eprzyspiesza wdra\u017canie rozwi\u0105za\u0144 cyfrowych\u201d, co ich zdaniem oznacza rosn\u0105ce wykorzystanie sztucznej inteligencji.
\nObaj m\u00f3wi\u0105, \u017ce w ostatnim roku wi\u0119kszo\u015b\u0107 ich obowi\u0105zk\u00f3w polega\u0142a na szkoleniu system\u00f3w AI.
\nKorzystaj\u0105c z narz\u0119dzia Agent Assist, sztuczna inteligencja analizowa\u0142a rozmowy, sporz\u0105dza\u0142a notatki oraz podpowiada\u0142a konsultantom mo\u017cliwe rozwi\u0105zania. Agenci musieli akceptowa\u0107 lub poprawia\u0107 propozycje AI, a ca\u0142y proces by\u0142 \u015bci\u015ble oceniany przy u\u017cyciu wska\u017anik\u00f3w efektywno\u015bci dla ka\u017cdego po\u0142\u0105czenia.<\/p>\n

\u201eNiedawno wprowadzili funkcj\u0119, kt\u00f3ra faktycznie sugeruje konsultantowi kolejne kroki w rozwi\u0105zywaniu problemu\u201d \u2013 powiedzia\u0142 jeden z by\u0142ych pracownik\u00f3w. \u2013 \u201eSystem po prostu analizuje problem klienta, wi\u0119c agent nie musi tego robi\u0107 sam\u201d.
\nCBC nie ujawnia danych personalnych by\u0142ych pracownik\u00f3w ze wzgl\u0119du na ich obawy o przysz\u0142o\u015b\u0107 zawodow\u0105.
\nMimo \u017ce AI mo\u017ce usprawni\u0107 prac\u0119 firmy, jeden z by\u0142ych agent\u00f3w podkre\u015bla, \u017ce wi\u0105\u017ce si\u0119 to z ryzykiem os\u0142abienia ludzkiej empatii, kt\u00f3rej potrzebuje wielu klient\u00f3w.
\n\u201eMy\u015bl\u0119, \u017ce klienci poczuj\u0105 dystans, a nie wsparcie\u201d \u2013 powiedzia\u0142. \u201eJe\u015bli kto\u015b dzwoni, by zamkn\u0105\u0107 konto po \u015bmierci bliskiej osoby, jak AI ma okaza\u0107 zrozumienie?\u201d.
\nDrugi pracownik zgodzi\u0142 si\u0119 z t\u0105 opini\u0105, zaznaczaj\u0105c, \u017ce polityka firmy cz\u0119sto nakazuje konsultantom przedstawia\u0107 oferty lub proponowa\u0107 dodatkowe produkty nawet podczas rozm\u00f3w o delikatnej naturze. Jego zdaniem systemy AI nie b\u0119d\u0105 w stanie rozpozna\u0107 takich sytuacji.
\nRogers twierdzi, \u017ce inwestycja w AI \u201eusprawnia\u201d obs\u0142ug\u0119, pomagaj\u0105c konsultantom szybciej dociera\u0107 do w\u0142a\u015bciwych rozwi\u0105za\u0144.
\n
\nRogers zobowi\u0105za\u0142 si\u0119 do tworzenia miejsc pracy<\/strong>
\nFirma znajduje si\u0119 pod nadzorem regulator\u00f3w, gdy\u017c warunkiem po\u0142\u0105czenia z Shaw jest stworzenie 3000 miejsc pracy w zachodniej Kanadzie do 2027 roku.
\nRogers podkre\u015bla, \u017ce zmierza w dobrym kierunku, bo powsta\u0142o ju\u017c ponad 1800 stanowisk. Przepisy nie zabraniaj\u0105 jednak ograniczania zatrudnienia w innych cz\u0119\u015bciach kraju. Zwolnienia w Foundever nie licz\u0105 si\u0119 jako ci\u0119cia w Rogers, poniewa\u017c by\u0142y to etaty kontraktowe.
\nPodczas fuzji Rogers obieca\u0142 te\u017c sprowadzi\u0107 miejsca pracy z zagranicy z powrotem do Kanady, by zapewni\u0107 \u201ew pe\u0142ni kanadyjsk\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta\u201d.
\nJednak obecnie firma m\u00f3wi jedynie, \u017ce \u201ewi\u0119kszo\u015b\u0107\u201d agent\u00f3w pracuje w Kanadzie, nie precyzuj\u0105c, ile stanowisk przeniesiono za granic\u0119.
\n
\nKlientka zmuszona zwr\u00f3ci\u0107 si\u0119 do Rzecznika Telekomunikacyjnego<\/strong>
\nZmagania z Rogersem by\u0142y te\u017c trudnym do\u015bwiadczeniem dla Fran Munro z Pender Island w Kolumbii Brytyjskiej.
\nKilka miesi\u0119cy temu technik wymieni\u0142 jej stary modem \u2013 rutynowa wizyta przerodzi\u0142a si\u0119 w ba\u0142agan ksi\u0119gowy, bo za\u0142o\u017cono nowe konto, a poprzednie pozosta\u0142o aktywne. W rezultacie Munro i jej m\u0105\u017c dostawali rachunki z dw\u00f3ch oddzielnych kont.
\nMimo op\u0142acania nowego rachunku nadal otrzymywali powiadomienia o zaleg\u0142o\u015bciach na starym koncie, a\u017c w ko\u0144cu zagro\u017cono im od\u0142\u0105czeniem us\u0142ug.
\nTak jak Sedha, Munro sp\u0119dzi\u0142a wiele godzin na infolinii, by\u0142a przekierowywana mi\u0119dzy dzia\u0142ami i nie potrafi\u0142a znale\u017a\u0107 nikogo, kto m\u00f3g\u0142by wyja\u015bni\u0107 b\u0142\u0105d lub go naprawi\u0107.
\n\u201eStraci\u0142am mn\u00f3stwo czasu i kilka nocy snu, zastanawiaj\u0105c si\u0119: \u00bbCo robi\u0119 \u017ale? Dlaczego nie mog\u0119 z nikim porozmawia\u0107?\u00ab\u201d \u2013 przyzna\u0142a. \u201eTo niesamowicie frustruj\u0105ce\u201d.<\/p>\n

W ko\u0144cu para straci\u0142a dost\u0119p do telewizji, co \u2013 jak twierdzi Munro \u2013 wynika\u0142o z zamieszania w rozliczeniach.
\nPomog\u0142a dopiero interwencja Komisji Skarg na Us\u0142ugi Telekomunikacyjno-Telewizyjne (CCTS), niezale\u017cnego organu zajmuj\u0105cego si\u0119 sporami w zakresie rozlicze\u0144. CCTS nie zajmuje si\u0119 og\u00f3lnymi skargami na obs\u0142ug\u0119, ale mog\u0142a interweniowa\u0107 z powodu b\u0142\u0119d\u00f3w bilingowych.
\nRogers przeprosi\u0142 za \u201eprzykre do\u015bwiadczenie\u201d, obni\u017cy\u0142 jej miesi\u0119czn\u0105 op\u0142at\u0119 o 40 dolar\u00f3w i zaoferowa\u0142 jednorazow\u0105 rekompensat\u0119 w wysoko\u015bci 250 dolar\u00f3w jako \u201egest dobrej woli\u201d.
\nMunro przyzna\u0142a, \u017ce cieszy si\u0119 z rozwi\u0105zania sprawy, cho\u0107 nadal jest rozczarowana, jak trudno by\u0142o doprowadzi\u0107 j\u0105 do ko\u0144ca.<\/p>\n

Tymczasem w innych krajach wprowadza si\u0119 minimalne standardy obs\u0142ugi \u2013 od wymogu odbierania 95% po\u0142\u0105cze\u0144 w trzy minuty (Hiszpania), po przepisy UE u\u0142atwiaj\u0105ce rezygnacj\u0119 z us\u0142ug i niemiecki wym\u00f3g umo\u017cliwienia anulowania umowy w \u201edw\u00f3ch klikni\u0119ciach\u201d.
\nW Kanadzie nie ma podobnych regulacji, poza prawem pozwalaj\u0105cym zrezygnowa\u0107 z us\u0142ugi kom\u00f3rkowej poprzez rejestracj\u0119 u nowego operatora. Chan zauwa\u017ca, \u017ce telekomy nie s\u0105 zmuszone prawnie do \u015bwiadczenia solidnej obs\u0142ugi.
\n\u201ePoniewa\u017c mamy niewiele przepis\u00f3w dotycz\u0105cych jako\u015bci obs\u0142ugi klienta, firmy mog\u0105 sobie pozwoli\u0107 na jej zaniedbywanie\u201d \u2013 powiedzia\u0142.
\nKeldon Bester z Kanadyjskiego Projektu Antymonopolowego uwa\u017ca, \u017ce konieczne jest wprowadzenie norm, aby klienci nie mierzyli si\u0119 z przeszkodami przy rezygnacji z us\u0142ug.
\n\u201eAnulowanie powinno by\u0107 tak proste, jak ich aktywacja\u201d \u2013 stwierdzi\u0142.
\nSedha w pe\u0142ni si\u0119 z tym zgadza.
\n\u201eCo jest tak trudnego w dodaniu jednego przycisku: \u00bbChc\u0119 zrezygnowa\u0107\u00ab?\u201d \u2013 zapyta\u0142.
\nRzecznik Ministerstwa Innowacji, Nauki i Rozwoju Gospodarczego poinformowa\u0142 Go Public, \u017ce rz\u0105d podj\u0105\u0142 dzia\u0142ania, m.in. umo\u017cliwiaj\u0105c operatorom udost\u0119pnianie internetu w sieciach konkurencji.
\nPo tygodniach frustracji Sedha dowiedzia\u0142 si\u0119 w ko\u0144cu, \u017ce aby anulowa\u0107 us\u0142ug\u0119, musi wys\u0142a\u0107 e-mail \u2013 czego nikt mu wcze\u015bniej nie powiedzia\u0142.
\n\u201eMoja pierwsza reakcja? \u00bbCzy to jaki\u015b \u017cart?\u00ab\u201d \u2013 powiedzia\u0142.<\/p>\n

Konsultant Rogers poinformowa\u0142 go, \u017ce zostanie obci\u0105\u017cony kolejnym miesi\u0119cznym abonamentem, dop\u00f3ki nie ode\u015ble sprz\u0119tu \u2013 Sedha jednak zaprotestowa\u0142 i unikn\u0105\u0142 tej op\u0142aty.
\nCa\u0142a batalia zako\u0144czy\u0142a si\u0119 dopiero w sierpniu, po wys\u0142aniu e-maila i odes\u0142aniu urz\u0105dze\u0144 \u2013 po oko\u0142o siedmiu godzinach pr\u00f3b dodzwonienia si\u0119 do kogo\u015b kompetentnego. To do\u015bwiadczenie sprawi\u0142o, \u017ce zacz\u0105\u0142 martwi\u0107 si\u0119 o innych klient\u00f3w.
\n\u201eA co, je\u015bli chodzi\u0142oby o kogo\u015b starszego? Albo nowego imigranta?\u201d \u2013 zapyta\u0142. \u201eJak oni mieliby sobie z tym poradzi\u0107?\u201d.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gdy Anil Sedha postanowi\u0142 zrezygnowa\u0107 z internetu od Rogersa, liczy\u0142 na to, \u017ce zaloguje si\u0119, kliknie par\u0119 opcji i sprawa b\u0119dzie za\u0142atwiona. Jednak link do…<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":5272,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[12,18],"tags":[],"class_list":["post-5271","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kanada","category-top-news"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5271","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5271"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5271\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5272"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5271"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5271"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/radiopoloniawinnipeg.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5271"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}